Desde mis veintis que laburo en marketing y la vida (o mis esfuerzos) me llevó a liderar una empresa de CRM. Desde hace años que conozco, entonces, el efecto positivo de poder tener trazabilidad entre las áreas marketing y ventas y aún hoy veo el efecto negativo de las empresas que hacen marketing pero no tienen una gestión de ventas eficientes.
Desde mi lugar, es frustrante hablar con el dueño de la Pyme y comentarle las ventajas que tiene la implementación del CRM y que del otro lado siempre llegue la negativa por el precio a pagar o porque los vendedores «no lo van a usar».
Voy a escribir esta entrada de blog para que, cuando tenga que proponer el uso del CRM, pueda hacer copy paste a este post y enviarlo directamente.
Por lo general las objeciones son:
- Inversión extra
- Sustitución por el excel
- Dificultad de uso
Arrancando por la inversión: es cierto, hay CRMs que salen un ojo de la cara y, a veces, no recomiendo su uso si es la primera vez que van a implementar un software de gestión de ventas. Pero hoy en día hay CRMs de todos los colores y dentro de ese abanico no hace falta invertir 500 usd.
Cambiando de perspectiva, el CRM también debe tomarse como inversión. Si invertís en marketing para llenar la caja de prospectos, por qué no comprarías la cinta que tape los agujeros de esa caja? De hecho, hasta me parece mejor bajar la inversión en marketing para poder contratar un CRM.
También quiero hablar del costo de oportunidad. Es más fácil pegarle a los 200 usd que puede llegar a salirnos el CRM pero nunca miramos cuánto nos salen las ventas que estamos perdiendo por falta de seguimiento. Estoy 100% segura que es más de 200 usd por mes, pero acá como no hay un gastito en el resumen de la tarjeta es como si no existiera.
A los fans del excel (yo soy una): si estás arrancando tu emprendimiento el excel está OK. Pero después de esa validación inicial, si ya estas ganando dinero con tu negocio no podes depender de una hoja de calculo que no te avisa cuándo fue la última vez que llamaste al prospecto que te dijo que tenía interés. No podemos depender del excel ni de la memoria del vendedor. Necesitamos un sistema que nos avise cuándo tenemos que llamar o mandar un mensajito, que nos ordene a los prospectos de mayor a menor calidad, que nos indique cuál está más interesado que el otro, que asigne al vendedor adecuado.
Ahora voy con el «es difícil de configurar». Es verdad, algunos son difíciles de configurar pero se puede empezar de menos a más (es lo que siempre recomiendo, en vez de pensar en un monstruo gigante todo automatizado tipo Megazord). Ningún CRM es tan complejo como para no automatizar la asignación de los prospectos al vendedor correspondiente y enviar un primer mensajito automático y otro mensaje de seguimiento. La complejidad, después, depende de qué sistema contrates, qué otras carambolas extras le quieras agregar o qué cosita le quieras integrar. Pero las tres cuestiones principales no son complejas: carga automática, asignación y seguimiento. Solo armando esto ya te cercioras que todos los prospectos tengan su primera respuesta y un seguimiento a lo presupuestado.
Y voy con el último y más complejo: «los vendedores no lo van a usar». Ahí se le está poniendo la carga al vendedor cuando los procesos y las formas dentro de una empresa corresponden a quien está arriba (puede ser el gerente comercial o el CEO o quien sea…). Entonces esa frase tiene más que ver con no querer hacerse cargo del armado y seguimiento de un proceso empresarial nuevo que con la cultura arraigadísima de la empresa de no usar un software que les permitirá vender más. Entiendo que esto lleva tiempo y estar encima de los vendedores para que hagan algo puede ser un embole. Pero si queremos vender más (por eso invertimos en marketing) tenemos que exprimir cada parte del embudo: la parte de arriba es de marketing, pero la parte de abajo es de ventas.
Hay etapas para todo. Está bien hacer marketing primero, validar que caigan prospectos y después implementar un CRM. Pero si estás en la etapa de escala no podes seguir gestionando de forma manual o, peor aún, NO GESTIONAR NADA. Por ejemplo, vas a invertir en marketing y te caen 500 consultas, tu equipo podría gestionarlos a todos?
Hoy en día muchas consultas entran al WhatsApp del vendedor, dónde anota a quien tiene que volver a recontactar? Dónde mira en WhatsApp los pendientes cuando entra a la oficina?
Lo que recomiendo enérgicamente es dejar de pensar en el área de marketing y el área de ventas como entes separados, sino intentar pensar en una misma área que compartirá flujos y procesos. Si subo en marketing algo en ventas voy a tener que modificar para que todos los contactos tengan su respuesta. Si subo en marketing la cantidad de ventas va a tener que subir y no debiera modificarse drásticamente la tasa de cierre. Si subo en marketing cómo me refuerzo en ventas para no dejar escapar consultas de calidad.
En fin, si necesitas ayuda para elegir tu CRM, avisame. Prometo no sesgarme con los CRMs que conozco. Alerta: no todo CRM funciona para cualquier empresa, depende mucho qué acciones quieran hacer, cómo se contactan con sus prospectos, qué canales de marketing tienen, etc. Así que no se queden con el primero.
Atte.
Agustina Zakrajsek
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